Community Management

Définitions

Bad buzz

Un bad buzz arrive lorsque des internautes s’emparent d’une publication douteuse et la diffusent. Certains bad buzz peuvent alors avoir des répercutions énormes et atteindre gravement l’image de la marque. Cependant, certaines marques en jouent et tentent de faire parler d’elles en organisant des campagnes volontairement provocatrices.

Curation

La curation est un travail de veille et de tri des informations sur un certain sujet afin d’obtenir des sources aussi exhaustives que possible, puis à les partager auprès d’une communauté. Un des principaux site de curation en ligne est Scoopit qui est très utilisé par les Community Managers.

Favorites

Ce terme est issu du réseau social Twitter, sur lequel n’importe quel inscrit peut favoriser certains tweets qui lui semble pertinent. Moins engageant que le Retweet, c’est un moyen d’exprimer son adhésion à un tweet sans pour autant le partager à sa communauté.

Hashtag

À la base seulement utilisé sur Twitter, les hashtags sont aujourd’hui utilisés sur quasiment tous les réseaux sociaux et permettent de filtrer des tweets ou statuts avec quelques mot-clés. La caractéristique des hashtags est leur préfixe avec le signe dièse (#). Exemple : #lamarckise.

Reach

Le Reach est un élément de mesure du nombre de personnes qui ont vu une publication sur un réseau social. Cette mesure est généralement donnée par les réseaux sociaux et permet de calculer le taux d’engagement de chaque publication.

Score Klout

Klout est un site analysant les publications d’une même personne ou entreprise sur plusieurs réseaux sociaux et calculant un score (basé sur 100) censé représenter la popularité de cette personne sur les réseaux sociaux. Cependant la fiabilité du calcul de ce score est encore sujette à débats…

Taux d'engagement

Le taux d’engagement est une mesure de la performance d’une publication qui correspond au rapport entre le nombre d’engagements (likes, retweet, shares, favorites…) par le reach de cette publication. Par exemple, si un statut Facebook obtient 10 likes pour un reach de 1000 personnes, son taux d’engagement sera de 1%.

Troll

Un troll est un utilisateur cherchant avant tout à nuire à la réputation d’une marque ou d’une entreprise en utilisant des arguments souvent faux et particulièrement mauvais pour l’image d’une marque. L’attitude souvent conseillée à l’égard des trolls est de les ignorer, d’où le proverbe Don’t feed the troll!

Crowdsourcing

Le crowdsourcing correspond à un appel à une communauté pour trouver des idées sur un thème commun. Ce type d’action est fréquemment utilisé par des Community Managers pour rapprocher leur communauté de la marque et les impliquer dans son développement.

E-reputation

L’e-reputation est l’image d’une marque sur le web et les réseaux sociaux. Bien gérer son e-reputation permet d’éviter les Bad buzz et de savoir précisément ce que les internautes disent de la marque. C’est donc un travail essentiel de Community Management.

Followers

Indicateur clé sur Twitter, le nombre de followers (ou Abonnés en français) correspond au nombre d’inscrit suivant votre compte. Plus un compte a de followers, plus ses tweets seront diffusés et vus, cependant certains abusent de méthodes douteuses pour gonfler leur nombre de followers.

Likes

Utilisé principalement sur Facebook, où n’importe quel utilisateur peut liker une page, un statut ou encore un évènement, le Like est emblématique des réseaux sociaux et représente souvent le Graal des community managers !

Retweet

Si le Like est l’action la plus recherchée sur Facebook par les community managers, le Retweet est sans doute son pendant sur Twitter ! En effet, c’est l’action la plus engageante pour l’utilisateur qui va re-partager un tweet auprès de l’ensemble de sa communauté.

Statut

Les statuts sont principalement issus de Facebook où ils désignent une publication écrite par une personne ou une page Facebook. Les statuts apparaissent ensuite dans la timeline des amis de la personne ou de ceux ayant liké la page, selon un algorithme appelé Facebook Graph.

Timeline

La timeline représente la page principale d’un réseau social, où défilent les statuts de ses amis ou des personnes suivies. Souvent la timeline correspond à la page d’accueil du réseau social, comme sur Facebook ou Twitter, cependant certains réseaux fonctionnent différemment, voire sans timeline.

Tweet

Un tweet est une publication sur Twitter, qui peut ensuite être retweeté ou favorisé par d’autres utilisateurs, et qui apparait immédiatement dans la timeline des followers de la personne ayant réalisé le tweet. Exemple :

exemple tweet